Beneficios de una eficiente mesa de servicios
La valoración positiva del cliente
será la clave para generar nuevas ventas o
recomendaciones para conseguir clientes nuevos
La calidad de los servicios técnicos depende fundamentalmente de la capacitación y profesionalismo de los técnicos asignados al servicio, respaldados por políticas y procedimientos que permitan evaluar la eficiencia.
Esas políticas y procedimientos se integran en la denominada mesa de de servicios, mesa de ayuda o helpdesk concepto creado pensando en la satisfacción del cliente interno o externo.
Para conseguir este objetivo la mesa de servicios debe cumplir determinados requerimientos:
· Medir la oportunidad, la calidad del servicio y la percepción del servicio prestado
· Proporcionar información correcta y en el tiempo adecuado a los diferentes actores del proceso
· Gestionar los reclamos o pendientes de los clientes
· Permitir el análisis de la información histórica que genere índices de eficiencia operativa,
de costos de servicio y puntualice la áreas de mejoramiento.
Estas exigencias en el entorno actual, difícilmente pueden ser satisfechas utilizando sistemas manuales o semi manuales (hojas de cálculo) o generadores elementales de tickets de servicio que no permiten el seguimiento completo del proceso del servicio y su evaluación.
DECISIÓN c.a. con más de 47 años de experiencia en la prestación de servicios técnicos de misión crítica ha creado una solución de software denominada decisioncloud Gestión de Servicios que permite la administración, gestión y control eficiente de los servicios de ejecución de proyectos, mantenimiento y soporte técnico, con el objeto de generar información estructurada que aporte a mejorar los índices de calidad, eficiencia y productividad.
Esta solución de software se ofrece como un servicio en la nube, opera 24 horas por día y 7 días a la semana, es parametrizable para adaptarse a diferentes requerimientos de servicios técnicos. Se accede con una conexión de internet desde cualquier dispositivo móvil y opera en Amazon Web Services.
La atención a clientes exige inmediatez. Las mesas de ayuda (helpdesk) deben respaldarse con potentes herramientas tecnológicas que facilitan la interacción entre el cliente y la empresa proveedora
El uso de un moderno sistema informático de gestión, como integrante medular de su Mesa de Servicios genera beneficios específicos, los siguientes:
1. Gestión del tiempo
· Respuesta inmediata a un requerimiento del cliente. La agilidad de la respuesta es uno de los parámetros más importantes en la valoración de los niveles de satisfacción de clientes.
· Genera alertas a los responsables para gestionar oportunamente los requerimientos del cliente.
· Garantía de operación 24/7 ya sea con soporte directo, chatbots o soluciones online, que le permiten al cliente saber que su problema ha sido registrado y la solución del mismo se encuentra en proceso. En la mesa de servicio se genera el ticket del requerimiento y las alertas internas para la atención en los términos convenidos.
· Servicio en la nube, consiguientemente se accede desde cualquier lugar geográfico.
· Permite negociar niveles de servicio con tiempos máximos de atención de acuerdo a la exigencia del negocio. Conocimiento exacto de día y hora del requerimiento, de la atención técnica/ solución y de la aceptación del cliente. Distinción de horarios normales, suplementarios o extraordinarios.
2. Gestión del servicio
· Información estructurada de los equipos o sistemas atendidos, procedimientos seguidos para la solución del requerimiento, listados de verificación (checklist), horas hombre invertidos, repuestos y materiales utilizados, observaciones, recomendaciones y temas pendientes para su posterior seguimiento.
· Registro de la información por áreas de negocio, centros de costo y/o proyectos específicos para su análisis posterior
· Control de los servicios facturados, pendientes de facturación o que se proporcionan por concepto de garantías.
· Cumplimiento de obligaciones contractuales: tiempo de respuesta, mantenimientos preventivos y/o en garantía dentro de un período de tiempo.
· Análisis estadístico por cliente o proveedor, equipo o sistema, técnico, por rango de fechas, por punto de servicio, etc.
· La mesa de servicio es personalizable con el logotipo de la empresa, con el fin de transmitir la confianza y la garantía de la marca a la que se adquirió un determinado producto o servicio. Eso le transmite al cliente la seguridad de que la calidad de la atención es directa del proveedor y no a través de un tercero.
3. Evaluación y Control
· Cada servicio es evaluado y si es del caso se generan las etiquetas (tags) de seguimiento para manejo de reclamos, pendientes observaciones o recomendaciones del cliente o del proveedor.
· Indicadores de calidad del servicio y percepción del cliente.
· Control a diferentes niveles: técnicos y supervisores para exigir el mismo compromiso de servicio al cliente en todos los niveles.
Más información en : Cloud Services
